La Plume du Président

On entend beaucoup parler du changement dans l’industrie. Vous entendez des slogans comme tirez parti des perturbations en vue de la croissance, les êtres humains représentent la raison du changement et plus récemment, j’ai entendu l’expression « tendre vers le gris, ce qui signifie essentiellement être à l’aise avec l’incertitude et opter pour le changement. Toutes ces phrases nous mettent au défi d’accepter et d’assurer la gestion et la direction dans le contexte du changement auquel nous faisons face au quotidien.

J’ai toujours trouvé intéressant le fait que les gens acceptent le changement dans pratiquement tous les aspects de leur vie, sauf lorsqu’il s’agit de leur emploi. Vous achetez les derniers modèles de téléphones et de téléviseurs à écran plat, vous modernisez ou transformez votre maison entièrement, vous changez de coiffure (heureusement que les styles des années 1980 font partie du passé!), vous adoptez la dernière mode et vous changez même votre situation familiale. Lorsque la technologie ou les préférences du client exigent des changements en matière d’emploi, la plupart des gens résistent et expriment avec vigueur leur opinion à propos des changements.

Heather Matthews, President, Canadian Independent Adjusters’ Association

J’ai eu un éclair de génie concernant la gestion et la préparation du changement il y a plusieurs années lorsque j’ai suivi un cours d’une semaine sur le développement du leadership. Il s’agissait d’un cours intensif et les participants venaient du monde entier. L’exercice était simple: je devais diriger le groupe pour la construction d’un pont en batons de sucette glacée. Nous avions à notre disposition des fournitures et du personnel et en une heure, nous devions concevoir et construire un pont qui pourrait supporter un poids de 20 livres. Il y avait un ingénieur dans mon équipe. J’étais trop contente : il était l’élément essentiel à notre réussite. Vingt minutes après le début de l’exercice, l’animateur est entré dans la salle et a retiré l’ingénieur de notre équipe. Nous étions abattus et surtout désagréablement surpris. Nous n’étions pas prêts à perdre du personnel, surtout des membres essentiels à ce projet. Avons-nous tiré une leçon et commencé à nous préparer? Non. Quelques minutes plus tard, le même animateur est revenue dans la salle pour nous enlever la moitié de nos fournitures. Nous avions manifestement un problème de chaîne d’approvisionnement! Encore une fois, nous n’avions rien vu venir.

Malgré sa simplicité apparente, cet exercice m’a beaucoup fait réfléchir et a mis en lumière le fait que nous n’étions pas prêts au changement et aux bouleversements. Plusieurs années plus tard, je pense toujours à cet exercice. Je réfléchis bien à ce qui peut mal tourner : qu’arriverait-il si certains membres du personnel particuliers n’étaient pas disponibles, si je devais réaliser le projet avec la moitié de mes ressources, si mon budget était réduit, si mon client ne voulait pas de ce que je vends? Quels seraient les plans B, C et D? Commencez à planifier tôt, et planifiez continuellement. Adoptez une façon de penser créative lorsqu’il s’agit des ressources et des tâches. Soyez attentif à vos intervenants et vos partenaires et amenez-les à participer au processus très tôt. Reconnaissez qu’il faut du temps pour réorganiser et remodeler les structures hiérarchiques et les relations de travail.

L’un des plus grands défis, c’est que beaucoup de gens pensent que les choses vont bien et qu’il n’est pas nécessaire d’effectuer des changements. Le changement crée de la peur et c’est cette peur que vous devez les aider à affronter. Souvenez-vous de l’étape où vous êtes arrivé dans le processus d’évolution des idées et du fait que vous devez amener vos collègues et vos clients à se rapprocher de ces idées. Aidez-les dans ce cheminement. Soyons ouverts au changement dans l’industrie de l’assurance, en particulier dans le domaine du règlement des sinistres et dirigeons le changement au lieu d’être des victimes du changement. ?