La Plume du Prsident

Notre profession est une profession noble; vous devriez être fiers du travail important que vous accomplissez chaque jour, c’est-à-dire d’offrir le produit du secteur de l’assurance de dommages au Canada.

L’un des nombreux avantages d’être président national de l’Association canadienne des experts indépendants est la possibilité de joindre les lecteurs de Claims Canada par l’intermédiaire de cette chronique tous les deux mois. Les commentaires formulés à propos du dernier numéro témoignent du nombre important de lecteurs actifs. Aussi, je vous remercie beaucoup pour vos suggestions, vos critiques et vos encouragements. Ces commentaires contribueront à l’orientation de notre profession.

Vous avez probablement entendu la phrase : la seule constante est le changement. Cette citation s’applique certainement à l’industrie de l’assurance. À titre d’experts en sinistres, il nous incombe de nous adapter au changement. Mais il existe des choix. Vous pouvez être entraînés par ce qui semble être un raz-de-marée de changement perpétuel et vous le laissez vous emmener où il peut ou vous pouvez analyser la cause et déterminer comment influencer sa direction. Le premier choix est plus simple que le second. Certains commencent à crier. D’autres ne pleurnichent même pas. Qu’en est-il pour vous?

L’un des changements auxquels font face les experts en sinitres est la réduction de notre journée de travail à une poignée « d’éléments mesurables. » Que faisons-nous pour influencer ces forces motrices de notre vie? Il est possible, ou même nécessaire, de faire concorder les coûts et les éléments mesurables avec une enquête et une indemnité adéquates? Jusqu’où pouvons-nous défendre le montant à payer pour une réclamation, alors qu’aucune preuve n’a été fournie? On a vraiment l’impression que la détermination de la « réussite » signifie simplement d’être conforme au processus. En d’autres termes, le processus a préséance sur le but.

À titre de profession, nous sommes en quelque sorte uniques dans la mesure où les personnes chargées d’établir les paramètres pour mesurer notre travail (le produit) ne sont pas généralement sur le terrain pour mettre en pratique ces paramètres. Souvent, les personnes qui fixent le prix d’achat de notre produit ne sont pas celles qui utilisent effectivement notre produit.

À mon avis, bon nombre de ces processus ne tiennent pas compte de l’aspect humain (des personnes qui traitent avec d’autres personnes) de ce que nous faisons en tant qu’experts en sinistres. Ils n’arrivent pas non plus à prendre en considération le fait que l’enquête et le règlement ou l’effort de paiement de la réclamation doivent être ouverts, transparents, impartiaux et pertinents.

Le fil d’or de la bonne foi est tissé dans la structure du contrat d’assurance. Ce fait est négligé par beaucoup de personnes qui prennent de plus en plus de décisions sur les réclamations. Elles abusent de cette situation dans la mesure où elles tentent (comme c’est le cas dans beaucoup d’autres industries) de « robotiser « et de réduire à un « processus » tout ce qui fait partie d’une réclamation, du début jusqu’à la fin. Cela peut fonctionner dans le secteur de la construction d’automobiles, mais ça ne fonctionne pas là où l’interaction humaine est nécessaire. De plus, l’interaction humaine est absolument nécessaire dans le traitement des réclamations.

Je termine en exprimant mon affectueux souvenir pour une chère amie et collègue, Sharon (née Myles) Walker, qui nous a quittés trop tôt le 26 novembre, emportée par ce fléau qu’on appelle le cancer. Nous avons été chanceux de l’avoir avec nous. Elle restera à jamais dans nos esprits et nos cœurs. « Mieux vaut avoir aimé et perdu ce qu’on aime que de n’avoir jamais connu l’amour.» Alfred Lord Tennyson