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La Plume du Prsident


May 31, 2015   by Albert Poon, president, ACEI


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En raison des technologies vestimentaires, des voitures sans conducteur et des systèmes domestiques (comme le chauffage, l’air conditionné et les serrures) commandés à distance par l’entremise de capteurs, le rythme difficile à suivre de la technologie moderne représente un problème grandissant. Certains experts en sinistres chevronnés se rappelleront les procédés archaïques comme les notes manuscrites, les télécopieurs et les téléphones publics. Le simple fait de mentionner ces objets à une personne issue du présent millénaire entraînera probablement un air perplexe et peut-être même un sourire condescendant. La génération du numérique a grandi avec Twitter, Instagram et des applications; voilà ce qui a modelé sa conception de cette nouvelle normalité.

De nos jours, il appert que le monde hautement technologique offre un grand éventail de possibilités en ce qui a trait aux experts en sinistres et au processus de traitement des réclamations. Nous avons aujourd’hui la technologie mobile, les tablettes, les communications sans fil, les systèmes reliés entre firmes d’experts en sinistres ainsi que les clients. Nous disposons d’une vaste gamme d’outils qui font en sorte que le « terrain » est, dans les faits, devenu le lieu de travail de l’expert en sinistres. Nous pouvons communiquer bien plus rapidement avec les entreprises d’assurance en ce qui a trait au premier avis de sinistre, à la visite sur les lieux et à la correspondance continue.

Il n’y a pas que les experts en sinistres qui communiquent avec les entreprises d’assurance; certains clients prennent désormais des photos ou enregistrent des vidéos et les partagent directement avec leurs assureurs. Les experts en sinistres doivent prendre en compte et comprendre la tendance en faveur de « l’autogestion » des sinistres par l’entremise d’applications mobiles ou de portails.

De nos jours, la plupart des appareils technologiques génèrent des quantités énormes de données dont la majeure partie se nomme soi-disant les « mégadonnées ». Il ne s’agit pas du type de renseignement traditionnel emmagasiné au sein des systèmes d’administration de polices d’assurance ou de réclamations. Elle va par conséquent au-delà des données actuarielles, de production, voire les pertes. Cela pourrait s’avérer des renseignements recueillis de sources tierces, de contenu audio ou vidéo, de données provenant de senseurs à distance (comme la télématique contenue dans les véhicules ou dans les systèmes d’alarme domestiques). Les trois dimensions liées aux mégadonnées sont représentées par la règle des trois « V » : le volume, la vitesse et la variété.

L’analyse des données devient rapidement la norme pour les principales entreprises d’assurance qui cherchent à améliorer le rendement opérationnel, concevoir de meilleures idées à partir des renseignements et gérer les risques et les expositions plus efficacement. À titre d’experts en sinistres, nous nous devons de connaître l’importance que revêtent pour nous ces nouveaux procédés. Cela nous permettra-t-il de gérer les pertes dans les délais? Le savoir-faire des experts en sinistres correspondra-t-il plus fidèlement au type de réclamation? Les nouvelles technologies, comme les drones, ainsi que les microsatellites ou les nanosatellites, nous offriront-elles la possibilité d’obtenir un meilleur portrait en cas de sinistre catastrophique, et donc, d’intervenir plus rapidement?

Il est facile d’être submergé par toutes ces tendances technologiques. En fait, on pourrait avoir l’impression que l’automatisation entraînera la désuétude du rôle de l’expert en sinistres. Selon moi, rien ne pourrait être plus loin de la vérité. Le processus de décision – s’assurer que le paiement de la réclamation est effectué en fonction des modalités de la politique – est et restera toujours nécessaire à l’industrie de l’assurance. L’expert en sinistres indépendant est également le porte-étendard de cette fonction primordiale.

La technologie ne sera pas en mesure de remplacer les aptitudes à émettre un jugement éclairé, d’analyses et d’enquêtes de l’expert en sinistres indépendant qualifié et formé. De plus, la technologie ne peut pas remplacer la patience et la compréhension démontrées par des experts en sinistre empathiques auprès de clients ayant éprouvé des pertes majeures et troublantes. Il n’existe pas d’application pour ça. Je crois qu’il n’y en aura jamais.

Je crois que nous devrions aspirer à l’amélioration de la profession d’experts en sinistres au moyen des outils technologiques. Quelles formes d’automatisation nous permettront-elles de cueillir des renseignements plus rapidement, d’accélérer le processus décisionnel et d’intervenir auprès de clients plus rapidement? Comment pouvons-nous agencer nos aptitudes professionnelles aux outils de hautes technologies, nous permettant ainsi de mieux accomplir notre travail? Voilà une discussion sur les technologies qu’il vaut la peine d’entamer.


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